1. Partes del Contrato y Definiciones
Los presentes Términos y Condiciones regulan la relación entre las siguientes partes:
Fibra Valle Telecomunicaciones S.A.S.
Carrera 7 # 14-52, Oficina 507, Cali, Valle del Cauca.
info@fibravalle.com · +57 317 306 0090
Persona natural o jurídica que solicita o usa los servicios de Fibra Valle y acepta estos Términos mediante la firma del contrato de servicio, la activación del plan o el uso efectivo del servicio.
Definiciones Clave
Servicio
Acceso a internet por fibra óptica, instalación y mantenimiento de cámaras de seguridad y sistemas de control de acceso.
Contrato
Acuerdo suscrito entre el Usuario y Fibra Valle que incorpora estos Términos, el formulario de solicitud y el plan elegido.
Plan
Paquete de servicios con velocidad, precio y características específicas seleccionado por el Usuario.
Ancho de Banda
Capacidad máxima de transmisión de datos del plan contratado, expresada en Megabits por segundo (Mbps).
Domicilio del Servicio
Dirección física donde Fibra Valle instala y presta el servicio al Usuario.
CRC
Comisión de Regulación de Comunicaciones, entidad regulatoria del sector TIC en Colombia.
SIC
Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de vigilancia y control del sector.
MINTIC
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia.
2. Objeto del Contrato
Fibra Valle se obliga a prestar al Usuario los siguientes servicios de telecomunicaciones y tecnología, según el plan contratado y conforme a la normativa vigente en Colombia, especialmente la Ley 1341 de 2009 y las resoluciones de la CRC:
Internet por Fibra Óptica
Acceso a internet de banda ancha de alta velocidad mediante tecnología de fibra óptica hasta el domicilio (FTTH), con las velocidades de bajada y subida especificadas en el plan contratado.
Sistemas de Videovigilancia (CCTV)
Suministro, instalación, configuración y soporte de cámaras de seguridad IP analógicas o digitales, grabadores DVR/NVR y acceso remoto vía aplicación móvil.
Control de Acceso
Instalación y configuración de sistemas de control de acceso electrónico: lectores biométricos, tarjetas RFID, cerraduras electromagnéticas y software de gestión.
Instalación y Soporte Técnico
Visita técnica para instalación, configuración inicial y soporte correctivo. El soporte 24/7 se presta vía telefónica o WhatsApp; visitas técnicas en domicilio en días hábiles.
3. Solicitud y Activación del Servicio
3.1 Proceso de Solicitud
Para solicitar el servicio, el Usuario debe: (i) diligenciar el formulario de solicitud con datos verídicos, (ii) presentar documento de identidad vigente, (iii) confirmar la dirección de instalación dentro de la zona de cobertura de Fibra Valle, y (iv) firmar el contrato de prestación del servicio.
3.2 Verificación de Cobertura
La disponibilidad del servicio está sujeta a la cobertura técnica en la dirección del Usuario. Fibra Valle verificará la cobertura antes de aceptar la solicitud. La no disponibilidad en la dirección solicitada no generará obligación de servicio.
3.3 Tiempo de Instalación
| Tipo de Instalación | Tiempo Estimado |
|---|---|
| Zonas con infraestructura existente | 1 a 3 días hábiles |
| Zonas con extensión de red requerida | 5 a 10 días hábiles |
| Domicilios en edificios o conjuntos cerrados | Sujeto a autorización de administración |
| Solicitudes urgentes (servicio prioritario) | Mismo día o siguiente, con cargo adicional |
Los tiempos de instalación son estimados y pueden variar por condiciones técnicas, climáticas o de acceso. Fibra Valle notificará cualquier demora con al menos 24 horas de anticipación.
4. Planes, Velocidades y Calidad del Servicio
Las velocidades anunciadas corresponden a la capacidad máxima del enlace de fibra óptica instalado. De conformidad con la Resolución CRC 5111 de 2017 y sus actualizaciones:
4.1 Indicadores de Calidad Garantizados
| Indicador | Compromiso Mínimo | Medición |
|---|---|---|
| Velocidad de bajada | ≥ 80% de la velocidad contratada | Promedio mensual |
| Velocidad de subida | ≥ 80% de la velocidad contratada | Promedio mensual |
| Disponibilidad del servicio | ≥ 99% mensual | Tiempo activo / tiempo total |
| Latencia (ping) | ≤ 50 ms en red nacional | Promedio mensual |
| Pérdida de paquetes | ≤ 1% en condiciones normales | Promedio mensual |
4.2 Factores que Pueden Afectar la Velocidad
- Cantidad de dispositivos conectados simultáneamente a la red del Usuario
- Capacidad del equipo del Usuario (computador, router WiFi, tarjeta de red)
- Congestión en los servidores del destino final (sitios web, plataformas de streaming)
- Interferencias en la red WiFi del hogar (paredes, distancia, otros dispositivos)
- Mantenimientos programados previamente notificados
Puedes verificar la velocidad de tu conexión en cualquier momento desde la sección Test de Velocidad de nuestro sitio web, usando herramientas como fast.com o speedtest.net.
5. Obligaciones de Fibra Valle
Prestación Continua del Servicio
Proveer el servicio contratado de manera continua y estable, con disponibilidad mínima del 99% mensual, salvo caso fortuito, fuerza mayor o mantenimientos programados notificados.
Notificación de Mantenimientos
Informar al Usuario con al menos 24 horas de anticipación los mantenimientos programados que impliquen interrupción del servicio, indicando duración estimada.
Atención al Cliente
Ofrecer canales de atención accesibles (teléfono, WhatsApp, correo, sede física) y responder solicitudes de soporte dentro de los tiempos establecidos en los indicadores de calidad.
Reparaciones y Soporte Técnico
Reparar fallas en la infraestructura de red de su responsabilidad sin costo adicional para el Usuario en el menor tiempo posible, con tiempo máximo de resolución de 48 horas hábiles.
Facturación Transparente
Emitir facturas detalladas, oportunas y conforme a la regulación. No cobrar valores distintos a los acordados en el contrato sin autorización previa del Usuario.
Protección de Datos
Tratar los datos personales del Usuario conforme a la Ley 1581 de 2012 y la Política de Privacidad de Fibra Valle, sin cederlos a terceros no autorizados.
Cumplimiento Regulatorio
Cumplir las normas de la CRC, SIC, MINTIC y demás autoridades competentes. Mantener los registros de prestación del servicio actualizados ante las autoridades.
Información al Usuario
Informar oportunamente sobre cambios en planes, precios, condiciones del servicio o en estos Términos con un mínimo de 30 días calendario de anticipación.
6. Obligaciones del Usuario
Pago Oportuno
Pagar el valor del plan contratado dentro de las fechas de corte establecidas. El no pago oportuno puede generar cargos por mora y la suspensión del servicio.
Datos Verídicos
Suministrar información veraz, completa y actualizada al momento de la contratación. Notificar cualquier cambio en los datos de contacto o dirección del servicio.
Cuidado de los Equipos
Conservar en buen estado los equipos suministrados por Fibra Valle en comodato (routers, ONT, adaptadores). Responder por daños causados por mal uso, negligencia o terceros no autorizados.
Supervisión de la Red
Garantizar que el uso de la conexión dentro de su red doméstica o empresarial cumpla con estos Términos. El Usuario es responsable por el uso que hagan de su conexión las personas bajo su cargo.
Acceso para Instalación y Mantenimiento
Permitir el acceso al domicilio en los horarios acordados para que el personal técnico de Fibra Valle realice instalaciones, revisiones o reparaciones.
Reporte de Fallas
Reportar oportunamente las fallas o interrupciones del servicio a través de los canales de atención disponibles para permitir su pronta resolución.
7. Precios, Facturación y Pagos
7.1 Precios y Ciclo de Facturación
Los precios de los planes se expresan en pesos colombianos (COP) e incluyen el IVA correspondiente. La facturación es mensual, con fecha de corte y fecha de pago especificadas en el contrato. El primer periodo se factura proporcionalmente al número de días del mes desde la activación.
7.2 Canales de Pago Autorizados
Portal Web
clientes.fibravalle.com.co
Consignación bancaria
Bancos autorizados
Puntos físicos
Sede Cali - Oficina 507
App móvil
Android e iOS
+57 317 306 0090
PSE / Tarjetas
Visa, Mastercard
7.3 Mora, Intereses y Recargos
| Concepto | Condición | Valor / Consecuencia |
|---|---|---|
| Interés de mora | Pago después de la fecha de vencimiento | Interés bancario corriente vigente (DTF) |
| Reconexión por mora | Pago realizado tras suspensión por falta de pago | $15.000 COP por visita técnica de reconexión |
| Pago con cheque devuelto | Cheque sin fondos o rechazado | Cargo bancario + $25.000 COP administrativo |
| Reporte a centrales de riesgo | Mora superior a 30 días calendario | Según Ley 1266 de 2008 (Habeas Data Financiero) |
Fibra Valle ajustará los precios de los planes anualmente según el IPC certificado por el DANE, con notificación previa de 30 días. Los cambios de precio extraordinarios requerirán nueva aceptación del Usuario.
8. Suspensión y Terminación del Contrato
8.1 Suspensión por Parte de Fibra Valle
Falta de pago
Tras 30 días de mora. Fibra Valle notificará al Usuario con al menos 5 días hábiles de anticipación antes de la suspensión.
Uso indebido del servicio
Violación de las normas de uso aceptable descritas en la Cláusula 9. La suspensión puede ser inmediata y sin previo aviso.
Daño intencional a la red
El Usuario que cause daño intencional a la infraestructura de Fibra Valle será suspendido inmediatamente y podrá ser objeto de acciones legales.
Fuerza mayor o caso fortuito
Desastres naturales, cortes de energía masivos, actos de terceros fuera del control de Fibra Valle. No generan responsabilidad.
8.2 Terminación Voluntaria por el Usuario
El Usuario puede solicitar la cancelación del servicio en cualquier momento con las siguientes condiciones:
| Tipo de Plan | Aviso Previo Requerido | Penalidad por Cancelación Anticipada |
|---|---|---|
| Plan mensual sin término fijo | 15 días calendario | Sin penalidad |
| Plan anual con tarifa preferencial | 30 días calendario | Proporcional al tiempo restante del año, máx. 1 mensualidad |
| Plan empresarial con contrato especial | Según contrato individual | Según condiciones del contrato empresarial |
8.3 Devolución de Equipos
Al cancelar el servicio, el Usuario deberá devolver todos los equipos suministrados en comodato (ONT, routers, adaptadores) en buen estado dentro de los 5 días hábiles siguientes a la terminación. El no retorno o retorno con daños generará cargo al Usuario por el valor comercial del equipo.
9. Política de Uso Aceptable del Servicio
El servicio de internet de Fibra Valle está concebido para uso personal, familiar o empresarial legítimo. Se prohíbe expresamente:
Actividades Ilegales
Usar el servicio para cometer delitos informáticos, phishing, fraude, distribución de malware o acceso no autorizado a sistemas.
Violación de Propiedad Intelectual
Distribuir, descargar o compartir contenido protegido por derechos de autor sin autorización de los titulares.
Envío Masivo de Spam
Usar la conexión para enviar correo electrónico masivo no solicitado (spam) o participar en redes de bots.
Reventa del Servicio
Comercializar, revender o redistribuir el acceso a internet a terceros sin autorización expresa y escrita de Fibra Valle.
Contenido Ilegal
Alojar, transmitir o distribuir pornografía infantil, material de odio, terrorismo o cualquier contenido prohibido por la ley colombiana.
Interferencia con la Red
Realizar ataques DoS/DDoS, inundar la red de datos, o usar técnicas que degraden el servicio de otros usuarios.
El incumplimiento de la Política de Uso Aceptable faculta a Fibra Valle para suspender el servicio de forma inmediata, resolver el contrato sin penalidad y emprender las acciones legales correspondientes conforme a la Ley 1273 de 2009 (Delitos Informáticos) y el Código Penal colombiano.
10. Atención al Cliente y Régimen de PQR
De conformidad con la Resolución CRC 5111 de 2017 y sus modificaciones, Fibra Valle garantiza los siguientes términos de atención a peticiones, quejas y reclamos (PQR):
| Tipo de Solicitud | Canal de Radicación | Término Máximo de Respuesta |
|---|---|---|
| Petición (información, aclaraciones) | Todos los canales | 15 días hábiles |
| Queja (inconformidad con el servicio) | Todos los canales | 15 días hábiles |
| Reclamo (error en facturación) | Todos los canales | 15 días hábiles |
| Solicitud de soporte técnico urgente | Teléfono / WhatsApp 24/7 | 4 horas para diagnóstico remoto |
| Solicitud de visita técnica en domicilio | Teléfono / Portal web | 48 horas hábiles |
| Recurso de reposición ante PQR negado | Mismo canal de la PQR | 10 días hábiles adicionales |
Línea 24/7
+57 317 306 0090
Correo
info@fibravalle.com
Sede
Carrera 7 #14-52, Oficina 507
Si no obtiene respuesta satisfactoria, puede escalar su PQR ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) en www.crcom.gov.co o ante la SIC en www.sic.gov.co.
11. Limitación de Responsabilidad
Fibra Valle no será responsable por los siguientes eventos:
Interrupciones del servicio derivadas de fuerza mayor o caso fortuito: cortes masivos de energía, desastres naturales, fenómenos climáticos extremos o actos terroristas.
Interrupciones causadas por daños en infraestructura de terceros fuera del control de Fibra Valle (redes de transporte, backbone nacional o internacional, nodos de tránsito).
Daños, pérdidas o perjuicios derivados del uso inadecuado del servicio por parte del Usuario o por acceso no autorizado a su red.
El contenido, calidad o disponibilidad de sitios web, aplicaciones o servicios de terceros accesibles a través de la conexión de internet.
Pérdida de datos del Usuario almacenados en servicios de nube o dispositivos propios del Usuario.
Fallas en equipos del Usuario que sean de su propiedad o que estén fuera del alcance de soporte de Fibra Valle.
Daños indirectos, lucro cesante o perjuicios morales derivados de interrupciones temporales del servicio dentro de los niveles de disponibilidad garantizados.
La responsabilidad máxima de Fibra Valle por interrupciones del servicio atribuibles a su red quedará limitada a la devolución proporcional del valor facturado correspondiente al tiempo de la interrupción, conforme a la regulación de la CRC.
12. Propiedad Intelectual
Todos los elementos del sitio web de Fibra Valle (textos, imágenes, logotipos, diseños, código fuente, marcas comerciales) son propiedad exclusiva de Fibra Valle Telecomunicaciones S.A.S. o de sus licenciantes, y están protegidos por las leyes colombianas e internacionales de propiedad intelectual.
Uso Permitido
- Uso personal y no comercial del sitio
- Descargar o imprimir páginas para uso personal
- Compartir enlaces al sitio web de Fibra Valle
Uso Prohibido
- Reproducir o copiar el sitio total o parcialmente
- Usar la marca Fibra Valle sin autorización escrita
- Modificar, crear obras derivadas o descompilar el software
13. Protección de Datos Personales
El tratamiento de datos personales que Fibra Valle realiza en el contexto de la prestación de sus servicios se rige por la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y la Política de Privacidad de Fibra Valle, disponible en:
Al aceptar estos Términos, el Usuario también acepta la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Fibra Valle, incluyendo el uso de los datos para la prestación del servicio, facturación, atención al cliente y las demás finalidades descritas en dicha política.
14. Modificaciones a los Términos y Condiciones
Fibra Valle se reserva el derecho de modificar estos Términos y Condiciones en cualquier momento. Las modificaciones serán notificadas al Usuario con al menos 30 días calendario de anticipacióna través de:
Sitio web
Correo electrónico
SMS / App
Factura mensual
Si el Usuario no acepta las modificaciones, podrá terminar el contrato sin penalidad dentro de los 30 días siguientes a la notificación, siempre que así lo comunique por escrito. La continuación del uso del servicio tras la fecha de entrada en vigor implica la aceptación de los cambios.
15. Ley Aplicable, Jurisdicción y Solución de Disputas
Los presentes Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia.
1. Acuerdo Directo
Antes de acudir a instancias externas, las partes procurarán resolver cualquier controversia mediante negociación directa en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la notificación del conflicto.
2. PQR y Recursos ante Fibra Valle
El Usuario podrá interponer peticiones, quejas, reclamos y recursos ante Fibra Valle conforme al procedimiento establecido en la Cláusula 10 de estos Términos.
3. Autoridades Administrativas
El Usuario puede acudir ante la CRC (asuntos de servicio TIC) o la SIC (protección al consumidor) para la resolución de disputas no resueltas con Fibra Valle.
4. Jurisdicción Ordinaria
Para asuntos no resueltos por las vías anteriores, las partes se someten a los jueces y tribunales competentes de la ciudad de Cali, Valle del Cauca, Colombia, renunciando a cualquier otro fuero.
Marco normativo principal: Ley 1341 de 2009 (TIC), Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), Resoluciones CRC aplicables al sector de telecomunicaciones, Código de Comercio, Código Civil y demás normativa colombiana vigente que resulte aplicable.
Fibra Valle Telecomunicaciones S.A.S.
Estos Términos y Condiciones rigen a partir del 28 de marzo de 2026. Para consultas escríbenos a info@fibravalle.com.